심리학 마케팅 - 마케팅의 본질

저는 과거에 미국의 반도체 장비 회사를 다니다가 이직 후에 해외 마케팅 영업 팀장으로 오랜 시간 일을 했습니다. 현재는 모든 직장을 정리하고 2개의 베이커리 카페를 운영 중에 있습니다. 장사를 하는 동안에도 마케팅이나 회계, 기업 운영에 대한 책을 읽는 것은 손에 놓지 않고 있는데, 아무래도 장사에 매진하느라 소홀했던 마케팅에 대해서 오랜만에 공부도 할겸 글로 정리도 하고, 실제 제 매장에 적용을 하면서 그 결과를 공유한다면 사업이나 장사를 하시는 분들께 큰 도움이 되지 않을까 하는 생각에 오늘부터 포스팅을 하기로 마음을 먹고 글을 적어 봅니다.

마케팅의 본질에 대해서

마케팅은 기본적으로 심리학과 깊은 연관이 있습니다. 실제로 소비자들에게 판매를 하는 소비 심리학, 상품을 고객과 연결하는 마케팅 심리학, 상품을 고객에게 홍보하는 소비자 광고 심리학 등 심리학과 마케팅은 뗄래야 뗄 수 없는 불가분의의 관계에 있다고 볼 수 있습니다. 따라서 앞으로 심리학을 기반으로 한 마케팅에 대해 정리를 해보고, 실제 내 매장에 적용을 해보면서 결과가 어떻게 나오는지에 대해 공유하는 것은 상당한 의미가 있는 일이 될 것이라 생각됩니다.

오늘은 마케팅에 대해 알아보기에 앞서 마케팅의 본질에 관한 이야기를 먼저 해보려고 합니다. 여러분은 마케팅이란 무엇이라고 생각하시나요? 제품을 판매하는 일? 고객을 만족시키는 일? 제품을 홍보하는 일? 모두 맞는 이야기입니다. 다만 마케팅에 대한 정확한 이해는 이러한 용어들을 모두 연결해야 비로소 마케팅이라는 본질적인 의미가 완성됩니다.

 

1. 마케팅이란?

 

- 마케팅은 영어로 Marketing으로 Market과 ing의 합성어입니다. Market은 우리가 물건을 사고 팔고 관계를 교류하는 시장을 의미하며 ing는 모두가 알고 계신 것처럼 진행형을 나타냅니다. 따라서 마케팅이란 시장에서 사는 사람과 파는 사람이 가치를 교환하는데, 이를 끊임없이 지속한다는 의미입니다.

 

- 만약 판매자가 구매자에게 만족할만한 제품과 서비스를 제공한다면 구매자는 이에 만족하게 되고 판매자와 좋은 관계를 맺게 됩니다. 좋은 관계를 맺으면 다음에 똑같은 제품이 필요할 때 판매자에게 가서 재구매를 하게 됩니다. 이렇듯 마케팅은 판매자와 구매자 사이에 가치를 교환함으로써 만족감을 느끼게 하고 좋은 관계를 구축하고 유지하며 반복적으로 이런 행위를 지속하는 것을 말합니다. 이를 마케팅의 선순환 구조라고도 합니다.

 

- 이 것을 한마디로 정리하면 마케팅이란 가치 교환, 만족, 관계 구축 및 유지를 지속하는 행위라고 정리할 수 있습니다. 혹여 이러한 설명이 되지 않는다면 이를 마케팅이라고 볼 수 없습니다. 이 것이 마케팅의 본질입니다.

 

2. 마케팅과 세일즈의 차이

 

- 그렇다면 마케팅과 세일즈의 차이는 무엇일까요? 제가 베이커리 카페를 운영하고 있으니 저희 매장을 예로 들어보겠습니다. 저희 매장은 빵이 시즌별로 신제품이 지속적으로 나오는데 이를 각각의 매니저에게 알려주었습니다. 매니저 한 명을 A, 다른 한 명을 B라고 하겠습니다. A라는 친구는 손님들이 매장에 들어오시면 성심성의껏 빵과 커피에 대해 설명 드리고 판매를 합니다. 정말 혼을 다해 손님들께 설명을 드리고 친절하다는 소문도 자자합니다. 다만 A라는 매니저는 방문한 고객에게 신제품의 출시를 전혀 알리지 않고 현재의 할인 혜택과 빵과 커피의 맛과 퀄리티만을 강조하며 현재의 재고를 성공적으로 손님들께 판매를 합니다.

 

- 반면 B라는 매니저는 고객들에게 신제품의 출시를 설명한 후에 현재 나와있는 빵들과의 차이점 등을 설명해 주고 고객들이 현재 나와있는 빵을 조금 덜 사더라도 스스로 비교하고 구매할 기회를 줍니다.

 

- 이렇게 매니저 A와 B를 비교한다면 누가 마케팅을 더 잘했다고 볼 수 있을까요? 마케팅을 더 잘한 매니저는 B라는 친구입니다. 세일즈는 단기적인 매출로 실적을 평가하는 반면에 마케팅은 지속적인 관계를 기준으로 실적을 평가합니다. 다음날 매장에 기존 빵보다 업그레이드 되고 더 맛있는 신제품 빵이 나왔다면 고객들은 A에게 속았다고 생각할 수 있습니다. 따라서 거래가 불만족스러웠기 때문에 고객은 다시 매장을 찾지 않게 될지도 모릅니다. 반면 B 매니저에게 설명을 들은 고객들은 신뢰감을 가지고 매장을 다시 방문하여 신제품과 기존 빵을 비교하고 구매하면서 우리 매장과 지속적인 관계를 맺을 확률이 큽니다. 이 것이 마케팅입니다. 물론 A가 B보다 못했다는 것은 아닙니다만 B가 했던 행동이 더 마케팅에 가깝다는 설명을 위해 예로 들었습니다.

 

이처럼 마케팅은 세 가지의 선순환 싸이클을 돌며 고객과 판매자의 긍정적인 관계를 지속적으로 유지하면서 둘다 만족할 수 있는 가치교환을 만들어 줍니다. 어떤 책에서는 마케팅을 Thank you와 Money를 동시에 받는 일이라고 설명하고 있습니다. 이 또한 고객에게 합당한 가치를 제공함으로써 돈을 받고, 감사함을 받으며 지속적인 관계를 맺는 선순환 싸이클 이야기와 일맥상통한다고 볼 수 있습니다.

 

오늘은 마케팅의 본질에 대해 알아보는 시간을 가져보았습니다. 다음 포스팅에서는 진정으로 소비자들이 좋아하는 것에 대해 가치 분석을 기준으로 알아보는 시간을 가져보도록 하겠습니다. 이상 코코였습니다. 감사합니다.